Die Nutzung von sozialen Netzwerken, Blogs, Microblogging, Wikis, Foren etc. gehört für einen immer größer werdenden Teil der Gesellschaft zum normalen Alltag. Das Video ‚Social Media Revolution‘ verdeutlicht dieses auf beeindruckende Weise:
Konnte bisher relative klar zwischen 1:1 Medien (z.B. Telefon) und 1:n Medien (z.B. Fernsehen) unterschieden werden, kommen durch das soziale Netz auch tendenziell „offene n:n Medien“ hinzu (siehe Das Komplexitätsproblem von Social Media Marketing).
Für Firmen wirft die noch recht neue und oftmals unbekannte Social Media Sphäre bei sinnvoller Nutzung statt oftmals befürchteter Gefahren vollkommen neue Möglichkeiten, aber auch Herausforderungen auf. Mehr als je zuvor gilt die von Levine, Locke, Searls und Weinberger bereits 1999 im so genannten Cluetrain Manifest geäußerte These „Märkte sind Dialoge“ (http://www.cluetrain.de) und mehr als je zuvor bietet sich für Firmen die Möglichkeit, diese Dialoge schnell, einfach und kostensparend zu führen.
Nahezu kostenlos ist es heute möglich, durch Einrichtung von Profilen, Verlinkungen und Branding im sozialen Web präsent sein. Angefangen bei Facebook und Twitter über Flickr, Youtube und Myspace bis hin zu aggregierenden Services wie Lifestream.fm oder friendfeed: Das vorhandene Einsparungs- und gleichzeitige Wirkungs-Potenzial wird durch Firmen oftmals (noch) nicht bis kaum genutzt.
Nicht zu unterschätzen sind dabei theoretisch immer realisier- und ausnutzbare Multiplikatorenwirkungen. Durch das schlaue Platzieren von Möglichkeiten, Inhalte von und im Zusammenhang mit dem Unternehmen einfach und schnell zu teilen (Bookmarking, Sharing etc.) kann ohne große Kosten ein viraler Marketingeffekt erzeugt und ausgenutzt werden. Ein modernes Unternehmen sollte auch bei innovativen Services präsent sein bzw. diese wie selbstverständlich nutzen. Die Stichworte hierfür sind: Präsenz, Authentizität, Glaubwürdigkeit, Kompetenz, Reputation.
Wenngleich eventuell nicht unmittelbar eintretende Effekte wie massenhafte Neukunden erzeugt werden können – wobei die konkreten und ggf. gänzlich anderen Absichten stets in der individuellen und differenzierten Social Media Strategie definiert sein sollten – so kann sich ein derartiges Auftreten doch auf lange und mittelbare Sicht durch den Aufbau von Präsenz, Reputation, Beziehungen und Kompetenzen auszahlen. Natürlich bedeutet dieses, dass ein gewisser Teil der Arbeitszeit bestimmter Mitarbeiter in die Pflege der neuen Kanäle investiert werden muss.
Die Angst jedoch, dass Fässer aufgemacht werden, die ständig befüllt werden müssen und dieses kaum möglich sei, ist oftmals unberechtigt. Nach einer initialen Einrichtung, einer sauberen Dokumentation und einer Eingewöhnungszeit der Mitarbeiter ist die Konzentration auf einige wichtige Services und identifizierte loyale Nutzer etc. wichtig und realisierbar. Wenngleich die oben angesprochenen, langfristigen Wirkungen (Reputation etc.) dabei teilweise nicht messbar sind, so lässt sich dennoch hinsichtlich konkreter Zahlen ein ROI identifizieren. Etliche Services (Facebook, twitter Content Management Systeme oder auch Share-Buttons) bieten nicht nur ihre Leistungen, sondern gleich auch ausgefeilte Tracking- bzw. Performancemessungen kostenlos an. So lassen sich z.B. die Klicks auf Links in Twitter-Meldungen in konkreten Zahlen und geografischer Herkunft etc. messen.
Unabhängig davon, dass die grundsätzliche Entscheidung, in Richtung Social Media aktiv zu werden erst einmal nichts mit konkreten Zahlen zu tun hat, kann hierdurch einem Legitimierungsbedarf Rechnung getragen und der Beweis, dass es nicht nur „Spielkram“ ist, erbracht werden. Nicht zu verachten ist der erzeugbare Vorsprung im Bereich Krisenmanagement. An Beispielen wie jenem der Kryptonite-Fahrradschlösser vor einigen Jahren – die mit einem Kugelschreiber geknackt werden konnten, worüber bereits 3 Monate gebloggt wurde bis die Firma es bemerkt hat – oder dem Fall bei Dominos Pizza US – in dem Mitarbeiter sich in der Nase bohrend beim Pizzabacken gefilmt haben und dieses bei Youtube auftauchte – zeigt sich, dass sich zuvor aufgebaute Reputation, Loyalität und Kundensupport im Sozialen Netz in Zeiten von Kritik auszahlen können. Eine Firma, die hier Kompetenz gezeigt hat, wird weniger in der Luft zerrissen und gilt eher als gleichwertiger Diskussions- u. Kritikpartner als ein unwissender Dinosaurier, dem dieser ganze Bereich fremd oder unbekannt ist.
Tatsache ist, dass die Dialoge über Marken und Firmen im Netz längst geführt werden. Eine Firma muss nur zuhören, Meinungen und Menschen respektieren und dann auf eine authentische und offene Weise mitmachen. Der Rest ergibt sich zumeist – fast – wie von selbst.
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